飲食店におけるクレーム対応のコツとポイントについて

仕事においてお客様対応の仕事をしているとクレームを受けてしまうことがあると思います。

今回はポイントを絞りこむために、それぞれのケースについてお話しさせていただます。

具体的には、飲食店のトラブルの中で発生頻度の高い、

以上の事柄についてお話しさせていただきます。

商品提供の際、お客様の洋服に商品をこぼしてしまった

商品提供の際、お客様の洋服に商品をこぼしてしまった時は、まずは謝罪とお客様へふきんの提供します。
そして、ふきんをバックヤードに取りに行く際に、店長または現状お店の中にいる人を呼んで謝罪してもらうことです。

お客様は洋服を汚された事にお怒りで、気持ち的に冷静な状態ではありません。
店で一番た地位が高い人に謝罪してもらい、気持ちを静めてもらってください。

お客様の心理的に一番店で偉い人に謝罪してもらえればお怒りもおさまります。
冷静になっていただいてから、汚れの程度や、やけど等のけがはないかを確認して、今後の対応に備えます。

対応後のアフターフォローにクリーニング代など、金銭が発生する可能性もあります。
忘れずにフォローを行ってください。
もし、怪我をされていたら、その後の程度の確認を電話ですると良いと思います。

異物が入った商品を提供してしまったら、まず、謝罪をします。

その後速やかに商品を回収し、お客様に改めて商品を提供させていただきたいのでお時間をいただけますかとお聞きします。

了解をもらえたら、迅速に商品を作り再度謝罪して提供するという流れになります。

頼んだ商品と違う商品がきたということに関しましても、異物の件と同じ流れになります。

まず謝罪を行い、お時間をいただけるか確認をします。
その後、本来提供すべきだった商品を速やかに提供します。

商品提供が遅いというクレームは主にピーク時や繁忙期にあると思います。

このような時は提供できない理由(オーダーが殺到していて注文状況と料理状況が追いついていない)を言ってはいけません。
素直に謝罪し、もう少々お時間いただけますかと対応するのがよいです。

お客様にとって忙しいからということは関係ないからです。
理由を言ってしまうとその理由に対してお怒りを受けてしまいます。

最後になりますが、店員の接客態度が悪いと言われたた時です。

このようなケースではちゃんと教育しているのかという事を言われると思います。
ここでも素直に謝罪をして、今後教育を徹底する旨をお客様に伝えるべきです。
(まだ入社して間もない等理由はあるとおもいますが…)

共通して言えることはまず第一に謝罪する事です。
クレーム処理に起きまして、初期対応はとても重要な事です。
この対応の仕方次第で今後の対応が、スムーズにいくか決まります。

お客様が求めているのは謝罪であり、理由ではありません。

クレーム対応はできれば対応したくないと思うはずです。
しかしクレームとはお客様の声であり、お店がより良い環境になるためにおっしゃっていると感じれば、むしろありがたみをかんじられるはずです。

もちろん、謝罪さえすれば、大丈夫という訳ではありません。
謝っても許してもらえない、謝罪の仕方に問題があるというように謝罪がクレームになってしまうというケースもあります。

こちらが決められたルールを守り、仕事をしていてもお客様が少しでも不満におもえば、それはクレームにつながってくるのです。
より良いお店にするために、クレームとは真摯に向き合ってあいきましょう。

お客様の意見はお店にとどまらず、会社全体でとらえ、会社の発展に役立つようにしていきたいものです。